Movistar, Tigo y Comcel compensarán a sus usuarios por las fallas de BlackBerry

Bogotá. Los tres operadores móviles del país anunciaron que harán el ajuste pertinente en las próximas facturas de los usuarios de BlackBerry.
Aquellos que tengan un plan pospago recibirán el descuento en el siguiente corte y los usuarios prepago obtendrán una recarga por el valor del día que no tuvieron servicio, según anunciaron Movistar y Comcel, mientras que Tigo dijo que en el primer caso hará lo mismo pero para los planes prepago que estuvieran vigentes a la fecha de la falla, regalará un día adicional.

El monto del ajuste podría variar de acuerdo con el costo del plan, según explicó Ana María Quintana, directora de servicio al cliente de Comcel. Esta medida está ligada a la determinanción de la Superintendencia de Industria y Comercio de que los usuarios de telefonía móvil no deben pagar por un servicio que no recibieron. Pero Colombia no es el único lugar en el que los abonados se volvieron el foco de atención, Research In Motion que pasó los últimos días reparando la falla en un interruptor central de sus servidores, dijo que ahora que han solucionado los problemas su principal preocupación será recuperar la confianza de los clientes, pero luego de tanto silencio, ¿canalizar los esfuerzos será suficiente?.

Ayer los clientes tuvieron una respuesta del presidente de la compañía, Mike Lazaridis, y una explicación de la falla.

Ricardo Gaitán, analista de marca, dijo a LR que la compañía no podía hacer en este momento ninguna campaña de marketing, sino que debía concentrarse en lanzar comunicaciones explicando que han montado más redes, que se han fortalecido y que su arquitectura ha mejorado, pues la estrategia inicial no debe estar concentrada en ganar más clientes , sino en retener a los usuarios que no migraron.

Sobre la recurrente crítica de que Lazaris se demoró mucho en dirigirse a los usuarios, el analista señala que debía tratarse de una estrategia de comunicaciones de crisis y que era posible que la compañía hubiera optado por emitir información corta y precisa, como suele suceder en estos casos. "Ninguna empresa ni ninguna marca está preparada para una crisis semejante. La aparición del co-ceo de RIM es para aminorar el impacto. Sí se demoró mucho, pero si no hubiera hablado, el impacto sería mayor", explicó.

"Un día es mucho en la economía de internet para ofrecer disculpas, cuatro días es una eternidad", aseguró Víctor Solano, experto en tecnología, para quien el gran desafío al que se enfrenta RIM es recuperar la confianza sobre la plataforma. Lo que hay detrás del asunto, indicó, es que la gente está contenta con el teléfono, pero no con el sistema.

RIM explica qué sucedió
"El fallo se presentó en el sistema de backup" dijo Juan Cardona, director para la zona Andina de RIM, que además ofreció una disculpa a los usuarios colombianos por el corte del servicio.

Sobre el número de horas que permanecieron sin servicio los 1.700.000 clientes BlackBerry del país, indicó que estiman que fue desde el miércoles en la mañana y que el servicio fue restablecido totalmente el día jueves.

Señaló también que no se conoce con exactitud la causa del fallo, que se cree fue de hardware, pero que los equipos de investigación siguen trabajando en eso.

La competencia sí aprovechó la falla de RIM
Además de las criticas de los usuarios, Apple anunció la disponibilidad de su mejorada plataforma de mensajería instantánea que competiría con BBM y Whatsapp. iMessage funciona en iPhone, iPad y iPod que tengan el nuevo sistema operativo y desde allí se podrá enviar no sólo texto, sino videos, fotos y locaciones, sabrá si el mensaje ha sido entregado, si fue leído y si la otra persona está escribiendo una respuesta. También sigue la expectativa de Nexus Prime, el móvil de Samsung y Google.

Las opiniones
Ricardo Gaitán
Analista de marca
"En estos 4 días mucha gente emigró a otras plataformas y ahora, lo que tienen que hacer es tratar de retener a los consumidores que les quedan".

Carlos Rodríguez
Analista de empresas
"La gran caída de los servidores de BlackBerry lo único que generó fue malestar y decepción entre los usuarios de la marca".