Redes sociales, una nueva forma para mejorar la atención a sus clientes

Bogotá_ Por estos días, las dinámicas laborales trascienden la realidad y suman a su listado herramientas digitales como las redes sociales, las cuales ofrecen ventajas a la hora de solucionar problemas de una forma inmediata y sin intermediarios.

Las empresas que están dándole más uso a las redes son las de servicios tercerizados, como las de BPO, ya que la organización y el funcionamiento de los empleados permite una mayor solvencia a la hora de atender las necesidades de los compradores.

Un ejemplo de esta manera de trabajo, en la que se aprovecha la red 2.0, es la empresa de contac center, Teleperformance.Actualmente ofrece el e-performance, un instrumento de la compañía que, precisamente, atiende a sus clientes por redes sociales. Entre ellas las más comunes son Facebook y Twitter.

Sin embargo, esta novedad no responde a un solo trabajador sino a un área específica donde varios empleados laboran en pro del beneficio y del cuidado de sus clientes, en distintos temas específicos de social media, como la gestión, elaborar reportes, el voz a voz y la atención al cliente.

Para Luis Carlos Buendía, director de proyectos corporativos de Teleperformance, “las redes sociales son un canal nuevo para atender las necesidades que los clientes padecen. Además, en ocasiones, un community manager no ofrece la inmediatez que se requiere y por medio del e-performance se logra una fluidez que, sin lugar a dudas, atiende lo que el comprador demanda”.

Es por esta razón que este nuevo tipo de servicio demanda una serie de parámetros que los empleados deben dominar a la perfección, lo que confluye en cierta especialización del capital humano.

Ante esta característica, Paola Casasbuenas, social media manager de la misma compañía, asegura que “este servicio debe ser cubierto por personas que conozcan sobre redes sociales, tengan excelente ortografía y redacción, buen trato al cliente, y preferiblemente, por trabajadores bilingües, así el servicio ofrecido será el más adecuado y útil”.

Así las cosas, esta nueva forma de atención al público, ofrece cuatro productos que intentan cumplir las necesidades que demandan estos clientes. Una de ellas es el Buzz Monitoring, el cual es un servicio de reporte y medición de cómo se habla de la marca o de la empresa en las redes sociales. Otro es el Engagement, donde se ofrece el manejo de los canales de comunicación de la compañía de modo creativo y estratégico.

El tercer producto es el Insight, el cual está en proceso, pero permite dar información relevantes a los clientes sobre los negocios y por último está el Word of Mouth, donde se crean dinámicas de voz a voz para amplificar la imagen positiva de la marca. Entonces, con estas herramientas se buscan soluciones concretas y puntuales para los clientes, quienes en su interacción en la red estarán satisfechos y no se cambiarán de compañía.

Teleperformance abre ‘site’ para clientes

En noviembre la compañía de BPO y servicios tercerizados, inaugurá una sede especializada en social media, y así promover el e-performance. Por estos días, ya es posible que los clientes accedan a estos productos con los que los profesionales buscan tener una mayor interacción con los clientes, consolidando un buen servicio, ofreciendo muchas ventajas, que principalmente, ayudan a mantener la imagen positiva de la firmas en las redes sociales, que además, fuera de ser herramientas, también son espacios en donde las conversaciones puedan beneficiar o perjudicar a las marcas.

La opinión

Luís Carlos Buendía

Dir. de proyectos corporativos de Teleperformance

“Con esta herramienta se intenta dar un diagnóstico; también, una solución rápida y eficaz a las solicitudes que los clientes demandan”.